Приложение 
к постановлению администрации
городского округа «Город Калининград»
от 31 октября 2011 №  1809

Порядок
проведения мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг на территории городского округа 
«Город Калининград»

1.	Общие положения

1.1. Настоящий порядок разработан с целью обеспечения  анализа качества и доступности предоставления муниципальных услуг и определяет последовательность действий при проведении мониторинга, состав собираемой информации, способ ее анализа и оформления результатов.
Мониторинг качества и доступности предоставления муниципальных услуг (далее – мониторинг) – наблюдение, анализ, оценка качества и доступности предоставляемых муниципальных услуг.
1.2.1.	Цели и задачи мониторинга.
Мониторинг проводится в порядке самообследования администрации городского округа  с целью выявления проблем, влияющих на качество предоставления услуг и принятия мер для их устранения.
Мониторинг проводится в случаях:
•	необходимости коррекции качества и доступности  муниципальных услуг;
•	наличия сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов к предоставлению муниципальных услуг, отсутствия утвержденных административных регламентов.
1.2.2.	Предмет мониторинга:
При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:
•	соблюдение стандартов качества муниципальных услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления муниципальных услуг;
•	проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальных услуг;
•	удовлетворенность получателей муниципальных услуг их качеством и доступностью.

2.  Организация и проведение мониторинга

2.1. Мониторинг осуществляется не реже  одного раза в год административным управлением, на основании задания, утверждаемого председателем комиссии по проведению административной реформы (типовая форма задания – приложение № 2 к Порядку). 
2.2. Задание о проведении мониторинга включает в себя:
•	наименование структурного подразделения, которому поручено проведение мониторинга;
•	наименование муниципальной услуги, являющейся объектом мониторинга;
•	наименование структурного подразделения администрации, предоставляющего муниципальную услугу, подлежащую мониторингу;
•	цель и задачи мониторинга;
•	методы сбора информации;
•	порядок проведения опроса;
•	срок проведения мониторинга.
2.3.	Структурное подразделение, осуществляющее мониторинг, выполняет следующие действия:
•	запрашивает у структурного подразделения, предоставляющего муниципальную услугу, информацию, необходимую для проведения  мониторинга; 
•	проводит анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги, подлежащей мониторингу, для определения нормативных требований к исследуемым параметрам их качества и доступности; 
•	осуществляет анализ сроков оказания муниципальной услуги, подлежащей мониторингу, в том числе используя систему электронного документооборота «Дело»; 
•	проводит опрос получателей (анкетирование, телефонный опрос, опрос с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет») с целью сбора необходимых для мониторинга сведений, либо поручает проведение опроса членам рабочей группы, созданной распоряжением администрации городского округа от 02.08.2011 №384-р;
•	проводит сбор, обобщение и анализ полученной информации;
•	готовит отчеты, выводы и предложения по окончании мониторинга. 
2.4. Состав собираемой информации.
2.4.1. Состав информации, запрашиваемой из структурного подразделения, предоставляющего муниципальную услугу, подлежащую мониторингу:  
•	общее количество запросов о предоставлении муниципальной услуги;
•	среднее количество обращений для получения одной услуги;
•	количество отказов в приеме запроса о предоставлении муниципальной услуги (с указанием причин отказа); 
•	количество отказов в предоставлении муниципальной услуги (с указанием причин отказа);
•	количество фактов предоставления муниципальной услуги с нарушением установленного срока;
•	количество жалоб и обращений граждан и юридических лиц на неправомерные (по мнению заявителя) действия (бездействия) муниципальных служащих и иных сотрудников структурного подразделения, при предоставлении муниципальной услуги;
•	количество жалоб, признанных обоснованными. 
Структурным подразделением, осуществляющим мониторинг, может быть запрошена любая информация, не приведенная в данном перечне, если она необходима для проведения мониторинга и не является закрытой информацией.
При необходимости указанная в абзацах 5 и 6 п.2.4.1. информация может быть запрошена в  отделе организации документооборота административного управления. 
2.4.2. Состав информации, собираемой при изучении документов (нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги):
•	срок предоставления услуги;
•	перечень документов, предоставляемый заявителем;
•	перечень оснований для отказа в приеме документов;
•	перечень оснований для отказа в предоставлении услуги;
•	размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги;
•	максимальное время ожидания в очереди при подаче запроса, при получении результата предоставления услуги;
•	требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга;
•	требования к местам ожидания приема заявителями;
•	требования к местам приема заявителей;
•	порядок получения информации заявителем по вопросам предоставления муниципальной услуги; 
•	режим работы подразделения, принимающего запросы о предоставлении муниципальной услуги и выдающего результат ее оказания;
Реальные показатели стандарта качества предоставления муниципальной услуги, доступности и комфортности предоставления услуги, собираются на основании изучения документов, являющихся основанием для оказания муниципальной услуги (номенклатурных дел, сформированных по результатам оказания услуги, подлежащей мониторингу) и на основании обследований, проведенных в месте оказания услуги.
2.4.3. Состав собираемой информации при опросе граждан (организаций), являющихся получателями муниципальной слуги:
•	описание проблем, с которыми столкнулся получатель при получении  услуги;
•	удовлетворенность уровнем комфортности помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга;
•	удовлетворенность уровнем комфортности мест ожидания приема; 
•	удовлетворенность порядком информирования о предоставлении муниципальной услуги;
•	удовлетворенность режимом работы подразделения, принимающего запросы о предоставлении муниципальной услуги и выдающего результат ее оказания;
•	удовлетворенность уровнем обслуживания;
•	удовлетворенность сроком предоставления услуги;
2.5.	 Обобщение и анализ полученной информации.
2.5.1. Статистическая информация, указанная в п. 2.4.1. предоставляется подразделением, осуществляющим предоставление муниципальной услуги, подлежащей мониторингу по следующей форме: 
                                                                                                    Таблица № 1

№
п/п	Наименование структурного подразделения	Наименование 
Муниципальной 
услуги	общее количество
поступивших
запросов	Среднее количество 
обращений для 
получения  одной
 услуги**	Количество фактов предоставления
 услуги с нарушением
уст. срока  *	Количество отказов
в предоставлении
услуг*	Количество жалоб*	Количество
жалоб, признанных
обоснованными*	Доля
заявителей, обратившихся
с жалобой*	

*в таблице указываются количественные показатели за год, предшествующий мониторингу.
** показатель «среднее количество обращений для получения одной услуги» равен сумме показателей – количество непосредственных обращений при подаче запроса, количество непосредственных обращений при получении результата оказания услуги, количество непредусмотренных дополнительных непосредственных обращений, разделенной на общее количество поступивших запросов. 
На основании статистической информации рассчитывается доля заявителей, обратившихся с жалобой на предоставление муниципальной услуги. Информация, указанная в графах «количество услуг, предоставленных с нарушением срока», «количество отказов в предоставлении услуг» используется при изучении документов, являющихся основанием для предоставления муниципальной услуги и заполнении таблицы № 2.
2.5.2. Обобщение и  анализ информации соблюдения стандартов качества муниципальной услуги.
Информация по соблюдению стандартов качества,  полученная в ходе:
 изучения нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги;
изучения документов, являющихся основанием для оказания муниципальной услуги (номенклатурных дел, сформированных по результатам оказания услуги); 
выезда на место предоставления услуги; 
анализа сроков предоставления услуги, проведенного в том числе с использованием системы электронного документооборота «Дело»,  формируется в таблицы по следующей форме:

Таблица № 2
Источник получения информации	Срок оказания услуги	Перечень документов,
предоставляемых
получателем услуги	Основания для отказа в приеме документов, необходимых для
предоставления услуги,
отказа в предоставлении	Размер платы	Порядок получения информации о предоставлении услуги	Время
ожидания приема (при подаче запроса, выдаче результата)	Требования
к помещениям	
Значения,
установленные нормативными правовыми
 актами	Указывается
срок	Указывается 
перечень и общее
количество	Указывается количество	Указывается
сумма	Указывается
порядок
информирования	Указывается
время	Основные
параметры
(кратко)	
Реальные показатели,
выявленные в ходе 
изучения документов, 
выезда								
Дополнительный 
комментарий								

Выводы по
каждому
параметру
(оцениваются по аналогии с итоговыми выводами)								
Итоговые выводы
по соблюдению
стандартов	Общие выводы оцениваются следующим образом:
5 - требования  стандарта  выполнены полностью и выполнены на 100%
4 - требования стандарта выполнены в основном и выполнены на 90-80%
3 - требования  стандарта выполнены частично 70-60%
2 - требования стандарта выполнены в незначительной степени 50-40%;
1 - требования стандарта не выполнены менее 40%	

В случаях отсутствия отклонений от значений, установленных нормативными правовыми актами, в столбце «реальные показатели» ставится  + 
При отклонении от значений, установленных нормативными правовыми актами в столбце «реальные показатели» указывается реальное значение и дополнительно заполняется столбец «дополнительный комментарий».
Столбец «дополнительный комментарий» при отклонении от значений, установленных нормативными правовыми актами, заполняется следующим образом:
•	«срок оказания услуги» - в комментариях указывается количество выявленных  фактов нарушения сроков предоставления;
•	«перечень документов, предоставляемых получателем» - в комментариях указывается количество выявленных фактов истребования излишних документов и их наименование;
•	 «основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления услуги, основания для отказа в предоставлении услуги» - в комментариях указывается количество выявленных фактов необоснованного отказа;
•	«размер платы» - в комментариях указывается количество фактов превышения установленного размера платы за оказание услуги;
•	«количество обращений для получения услуги» - в комментариях указывается количество выявленных фактов, при которых количество обращений для получения одной услуги превышает  установленный стандарт; указывается реальное количество обращений (количество непосредственных  обращений, доля заявителей);
•	«порядок получения информации о предоставлении услуги» - в комментариях указываются сведения о фактах несоблюдения порядка информирования (отсутствие информации на информационных стендах, отсутствие либо неактуальная информация на сайте администрации, предоставление некорректной информации  о порядке предоставления услуги по телефону);
•	«время ожидания приема» - в комментариях указывается реальное время ожидания в очереди при подаче запроса и получении результата предоставления услуги, установленное в ходе выезда в подразделение;
•	«требования к помещениям» - в комментариях кратко указываются недостатки, выявленные  в результате выезда на место оказания услуги. 
В случае выявления параметров, значения которых отсутствуют в нормативных правовых актах, данные сведения заносятся в столбец «дополнительный комментарий» и в дальнейшем используются при формировании предложений по результатам мониторинга.
2.4. Анализ удовлетворенности получателей муниципальной услуги ее качеством и доступностью проводится на основании данных, полученных в ходе опроса получателей услуги. 
2.5. Результаты опроса формируются в таблицу по следующей форме:

Таблица № 3
№
п/п	Наименование
факторов качества
и доступности	Количество
опрошенных
получателей
услуги	Суммарная оценка
удовлетворенности
получателей услуги
ее качеством и доступностью	Средняя
оценка
удовлетворенности	
1.	Удовлетворенность уровнем комфортности помещения, в котором предоставляется 
муниципальная услуга				
2.	Удовлетворенность уровнем комфортности мест ожидания  приема				
3.	Удовлетворенность 
порядком информирования о предоставления
муниципальной услуги				
4.	Удовлетворенность
режимом работы
 отдела, принимающего
 запросы о 
предоставлении
муниципальной услуги, и выдающего результат ее оказания
				
5.	Удовлетворенность 
уровнем
обслуживания 				
6.	Удовлетворенность 
сроком предоставления услуги				
7.	Общая оценка качества и и доступности услуги				

Выводы по степени удовлетворенности делаются на основании опроса потребителей муниципальной услуги (на основании опросных листов, телефонного опроса, опроса, проводимого в информационно – телекоммуникационной сети «Интернет»). Потребителям услуги предлагается оценить по пятибалльной шкале указанные в таблице факторы качества и доступности. Средняя оценка удовлетворенности формируется по каждому фактору отдельно, после чего выводится общая оценка качества и доступности. Средняя оценка по фактору равна сумме баллов по фактору всех опрошенных,  разделенной на количество опрошенных. Общая оценка качества и доступности равна сумме средних оценок удовлетворенности, разделенной на количество факторов.
2.6.	По завершении мониторинга готовится отчет в табличной форме. К отчету прикладывается аналитическая справка с описанием выявленных по результатам мониторинга проблем, выводами и предложениями по улучшению качества предоставления муниципальной услуги.
2.7. Отчет по результатам мониторинга формируется по следующей форме:

Отчет о проведении мониторинга качества и доступности предоставления муниципальных услуг в администрации городского округа «Город Калининград»

Таблица № 5
Наименование муниципальной услуги	Сведения об исследовании	Сведения о соблюдении стандартов предоставления услуги

	Сведения об удовлетворенности получателей услуги ее качеством и доступностью	Описание выявленных проблем	
	Методы самообследования
(анализ НПА, опрос, анализ  статистических данных)	Количество опрошенных получателей услуг	Количество мест наблюдения

							

Приложение № 1 
к Порядку проведения мониторинга
качества и доступности предоставления 
муниципальных услуг на территории 
городского округа «Город Калининград»

Примерная форма опросного листа
 для проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг 

1.	Насколько вас удовлетворяет уровень комфортности помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга?
 (Оцените в баллах от 1 до 5).
•	1 балл
•	2 балла
•	3 балла
•	4 балла
•	5 баллов
 
2.	Чем, по вашему мнению, необходимо дополнительно оснастить помещения для достижения большего комфорта?
•	местами для хранения верхней одежды
•	местами общего пользования (туалетами)
•	информационными стендами
•	информационными киосками
•	кондиционерами
•	системой электронного управления очередью
•	другое_____________________________________________________
 
3.	Насколько вас удовлетворяет уровень комфортности мест ожидания приема? 
 (Оцените в баллах от 1 до 5).
•	1 балл
•	2 балла
•	3 балла
•	4 балла
•	5 баллов

4.	Чем, по вашему мнению, необходимо дополнительно оснастить места ожидания приема?
•	столами
•	стульями
•	канцелярскими  принадлежностями 
•	бланками
•	другое ______________________________________________________

5.	Насколько вас удовлетворяет порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги? (информирование путем размещения информации на стендах в местах оказания услуги, на официальном сайте администрации в информационно – телекоммуникационной сети «Интернет»)? 
 (Оцените в баллах от 1 до 5).
 
•	1 балл
•	2 балла
•	3 балла
•	4 балла
•	5 баллов

6.	Достаточно ли информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в структурном подразделении?
•	да 
•	нет 
•	информация отсутствует

7.	Удовлетворяет  ли вас объем информации о предоставлении услуги, размещенной на информационных стендах в месте её оказания, на сайте администрации (полнота информации, понятность изложения)? 
•	да
•	нет_________________________________________________________
указать, какую информацию об услуге дополнительно 
__________________________________________________________
 необходимо разместить)

8.	Насколько вас удовлетворяет режим работы подразделения, принимающего запросы о предоставлении муниципальной услуги и выдающего результат ее оказания?
 (Оцените в баллах от 1 до 5).
•	1 балл
•	2 балла
•	3 балла
•	4 балла
•	5 баллов

9.	Насколько вы удовлетворены сроком получения муниципальной услуги?
 (Оцените в баллах от 1 до 5).
•	1 балл
•	2 балла
•	3 балла
•	4 балла
•	5 баллов

10.	Каков на ваш взгляд оптимальный срок оказания услуги?
•	срок, установленный в настоящее время, считаю оптимальным
•	считаю необходимым сократить срок до _____________ дней

11.	Насколько вы удовлетворены уровнем обслуживания со стороны сотрудников администрации, с которыми Вам пришлось взаимодействовать в ходе получения муниципальной услуги?
 (Оцените в баллах от 1 до 5).
•	1 балл
•	2 балла
•	3 балла
•	4 балла
•	5 баллов

12.	Если не удовлетворены, то по каким причинам? 
•	некорректное поведение 
•	невнимательное отношение 
•	не получил ответов на интересующие вопросы
•	другое______________________________________________________ 

13.	Приходилось ли вам сталкиваться с необоснованными действиями сотрудников администрации в процессе предоставления услуги? 
•	да
•	нет
 
14.	Если да, то с какими необоснованными действиями вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?
•	установление неофициальной очереди
•	советы обратиться в другую организацию, оказывающую услугу за плату_______________________________________________________
(указать наименование организации)
•	необходимая информация предоставляется за дополнительную плату 
•	требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством____________________________________________
(указать наименование документов)
•	другое ___________________________________________________________
 
 Приходилось ли вам при получении муниципальной услуги вносить платежи, не имеющие документального подтверждения?

•	нет
•	да________________________________________________________
(указать сумму внесенного платежа, способ его внесения и за какие
___________________________________________________________
действия был взят платеж)

15.	Сколько времени вы затратили, ожидая в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги?
•	Менее 10 мин
•	15 мин
•	20 мин
•	30 мин
•	Более 30 мин _________________________________________________
(указать реальное время, затраченное на ожидание)

16.	Сколько раз вы обращались для получения муниципальной услуги (количество непосредственных взаимодействий с сотрудниками администрации)?
•	0
•	1 раз
•	2 раза
•	3 раза 
•	более 3-х раз ______________________________
                              (указать количество обращений)
17.	Если приходилось дополнительно обращаться сверх установленного стандарта в администрацию для получения одной и той же услуги, то по каким причинам? 
•	предоставление дополнительных документов, информации 
•	не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)
•	другое__________________________________________________________
(указать причину) 

Приложение № 2 
к Порядку проведения мониторинга
качества и доступности предоставления 
муниципальных услуг на территории 
городского округа «Город Калининград»

Утверждаю
Председатель
 комиссии по проведению административной реформы
администрации городского округа
«Город Калининград»
 _______________________
(инициалы, фамилия)
«____» _____________ 20___г.

Типовая форма задания 
на проведение мониторинга 
качества предоставления  муниципальной услуги

Руководителю ________________________________________________
                 (наименование структурного подразделения)
администрации городского округа организовать проведение мониторинга качества предоставления муниципальной услуги в срок до _________________.
 
1.	Наименование муниципальной услуги, подлежащей мониторингу: _______________________________________________________________.
2.	Структурное подразделение администрации (учреждение, предприятие) предоставляющее муниципальную услугу (услугу, необходимую и обязательную для предоставления муниципальной услуги) ______________________________________________________________
3.	Цели и задачи мониторинга:_______________________________________________________
4.	Метод сбора информации:
•	анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги; 
•	анализ документов, являющихся основанием для оказания муниципальной услуги (номенклатурных дел, сформированных по результатам оказания услуги); 
•	опрос получателей муниципальной услуги; 
•	выезд в место оказания услуги.
	Опрос проводить путем заполнения опросного листа  посредством_________________________________________________________
указывается способ проведения опроса – телефонный опрос, анкетирование в месте оказания услуги, опрос с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», 

Обязанность на проведение опроса возложить на _____________________
_____________________________________________________________
заполняется при передаче полномочий членам рабочей группы

Количество получателей муниципальной услуги, подлежащих опросу______________________________________________________________

По результатам мониторинга представить анализ степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем доступности муниципальной услуги и отчет о проведении мониторинга с выводами и рекомендациями.

Разработчик задания                                             __________________________
                                                                                   (должность, инициалы, фамилия)